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益阳市人民政府关于印发《益阳市人民政府工作规则》的通知

时间:2024-07-22 16:05:24 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8034
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益阳市人民政府关于印发《益阳市人民政府工作规则》的通知

湖南省益阳市人民政府


益阳市人民政府关于印发《益阳市人民政府工作规则》的通知

各区县(市)人民政府,大通湖区管委会,市人民政府各局委、各直属机构,中央、省属驻益单位:
《益阳市人民政府工作规则》已经市人民政府2005年第一次常务会议讨论通过,现予印发实施。



                                     二○○五年六月九日

益阳市人民政府工作规则

第一章 总则

  一、根据《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》以及国务院和省人民政府的有关规定,制定本规则。
  二、市人民政府坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,贯彻执行党和国家的路线方针政策,坚持以人为本、全面协调可持续的科学发展观,按照科学执政、民主执政、依法执政要求,努力提高政府行政能力和管理水平,全面履行政府职能。坚持科学民主决策,严格依法行政,加强行政监督,努力建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制,建设法治政府。
  三、市人民政府各部门要依照法律、法规和规章行使职权,转变政府职能,改善管理方式,改进工作作风,推进电子政务,提高行政效能,切实贯彻国务院、省人民政府和市人民政府各项工作部署。
  四、市人民政府组成人员要履行宪法和法律赋予的职责,坚持解放思想,实事求是,与时俱进,开拓创新;忠于职守,勤奋工作,顾全大局,服从命令,清正廉洁,全心全意为人民服务。


第二章 组成人员职责

  五、市人民政府由市长、副市长、秘书长和市人民政府工作部门主要负责人组成。
  六、市人民政府实行市长负责制,市长领导市人民政府的工作。副市长协助市长工作。
  七、市长召集和主持市人民政府全体会议和市人民政府常务会议。市人民政府工作中的重大事项,必须经市人民政府全体会议或者市人民政府常务会议讨论决定。
  八、副市长按分工负责处理分管工作。受市长委托,负责其他工作,并可代表市人民政府进行外事活动。
  九、秘书长在市长领导下,负责处理市人民政府的日常工作。
  十、市人民政府工作部门的主要负责人负责本部门的工作。
各工作部门根据法律、法规、规章和市人民政府规范性文件,在本部门职权范围内制定发布规范性文件。
市审计局在市长和省审计厅的领导下,依照法律规定独立行使审计监督权,不受其他行政机关、社会团体和个人的干涉。

第三章 政府职能

  十一、市人民政府及各部门要加快政府职能转变,全面履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职能。
  十二、健全经济运行调控体系,主要运用经济、法律手段和必要的行政手段,引导和调控经济运行,调整和优化经济结构,发展对外经济贸易和区域经济合作,实现经济增长、就业增加、物价稳定。
  十三、加强市场监管,创造公平和可预见的法制环境,完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系,建立健全社会信用体系,实行信用监督和失信惩戒制度,整顿和规范市场经济秩序,努力建设统一开放,竞争有序的现代市场体系。
  十四、认真履行社会管理职能,完善社会管理制度,依法管理和规范社会组织、社会事务,妥善处理社会矛盾,维护社会秩序和社会稳定,促进社会诚信与公正。加强城乡基层群众性自治组织和社区建设。培育引导各类民间组织的健康发展,充分发挥其作用。依法建立健全各种突发公共事件应急机制,提高应对公共危机能力。
  十五、强化公共服务职能,完善公共政策,健全公共服务体系,努力提供公共产品和服务,加快部分公共产品和服务的市场化进程,建立健全监管和绩效评估制度,简化程序,降低成本,提高效益。

第四章 科学民主决策

  十六、市人民政府及各部门应建立健全群众参与、专家咨询、政府决策相结合的决策机制,完善重大决策的规则和程序,实行科学决策、民主决策和依法决策。
  十七、国民经济和社会发展计划、财政预算、经济运行调控和改革开放的政策措施、社会管理事务、市人民政府规范性文件、有关政府投资建设等重大决策,由市人民政府全体会议或市人民政府常务会议讨论决定。
  十八、各部门提请市人民政府讨论决定的重大决策建议,应以发展规划或基础性、战略性研究为依据,广泛调研,经专家或研究、咨询机构论证评估或法律分析。涉及相关部门的,应当充分协商;涉及区县(市)的,应事先征求意见;涉及人民群众切身利益的,一般应通过社会公示或听证会的形式听取意见和建议。
  十九、市人民政府作出重大决策前,根据需要,通过召开座谈会等形式,直接听取民主党派、群众团体和有关专家学者等的意见和建议。
  二十、各部门必须坚决贯彻落实市人民政府重大决策,及时跟踪和反馈执行情况。市人民政府办公室要加强督促检查,确保政令畅通。

第五章 依法行政

  二十一、市人民政府及各部门按照合法行政、合理行政、程序正当、高效便民、诚实守信、权责一致的要求行使行政权,强化责任意识,不断提高依法行政的能力和水平。
  二十二、市人民政府根据全市经济社会发展、改革开放和确保法律、法规及规章统一实施的需要,适时制定行政管理措施,发布决定和命令;修改或废止不相适应的政策措施。
  二十三、各部门制定的规范性文件,必须符合宪法、法律、法规、规章、市人民政府规范性文件、决定、命令,以及国家的方针政策。涉及两个以上部门职权范围的事项,需制定规范性文件的,应由有关部门联合制定,或由市人民政府制定。
  二十四、提请市人民政府审议的规范性文件草案,由市人民政府法制机构组织起草或审核修改。市人民政府规范性文件解释工作由市人民政府法制机构承办。
  二十五、按照行政执法与经济利益脱钩、与责任挂钩的原则理顺行政执法体制,科学配置行政执法机关职责和权限,相对集中行政处罚权,推进综合执法工作。严格实行执法责任制、评议考核制和执法过错责任追究制,切实做到严格执法、公正执法、文明执法。

第六章 行政监督

  二十六、市人民政府要自觉接受市人大及其常委会的监督,向其报告工作、接受质询,依法备案政府规范性文件;接受市政协的民主监督,虚心听取意见和建议;认真办理人大代表建议和政协委员提案。
  二十七、各部门要依照法律规定接受司法监督,要自觉接受监察、审计等部门的专项监督。对司法监督和专项监督中发现的问题要认真查处和整改,并向市人民政府报告。
  二十八、加强行政系统内部层级监督,严格执行行政复议法和规范性文件备案制度,及时发现并纠正行政机关违法和不当的具体行政行为,并主动征询和听取下级政府和部门的意见与建议。
  二十九、市人民政府及各部门要高度重视人民群众来信来访工作,完善工作制度,确保信访渠道畅通。市人民政府领导同志及各部门负责人要亲自阅批重要的群众来信,接待群众来访,处理重要信访问题。
  三十、市人民政府及各部门要接受人民群众和新闻媒体的监督,重视新闻媒体反映的问题,并积极主动调查处理。运用有效载体发布政务信息。重视人民群众和其他组织对行政行为实施的各种监督。

第七章 工作安排布局

  三十一、市人民政府及各部门要加强工作计划性、系统性和预见性,搞好年度工作安排布局,并根据形势和任务的变化及时调整。
  三十二、市人民政府提出年度重点工作目标,确定需要审议的规范性文件草案、市人民政府召开的全市性会议和制发的重要公文等事项,形成市人民政府工作安排布局,下发执行。
  三十三、各地区、各部门要认真落实市人民政府年度工作安排布局,并在年中和年末向市人民政府报告执行情况。市人民政府办公室适时通报。

第八章 会议制度

  三十四、市人民政府实行全体会议、常务会议、市长办公会议和市人民政府专题会议制度。
  三十五、市人民政府全体会议由市长、副市长、秘书长和市人民政府工作部门主要负责人组成,由市长召集和主持。全体会议的主要任务是:
  (一)讨论决定市人民政府工作中的重大事项;
  (二)部署市人民政府的重要工作;
  (三)通报市内外形势等重要情况。
  市人民政府全体会议一般每年召开一到两次。资阳区、赫山区人民政府、高新区、市直政府系统正处级管理机构和事业单位、中央、省属驻益单位主要负责人列席会议。
  三十六、市人民政府常务会议由市长、副市长、秘书长组成,由市长或市长委托负责常务工作的副市长召集和主持。会议的主要任务是:
  (一)讨论决定市人民政府工作中的重要事项;
  (二)审议市人民政府规范性文件草案;
  (三)分析形势,通报情况。
  市人民政府常务会议一般每月召开一次。根据需要邀请市人民政府其他领导同志和有关部门、单位主要负责人列席。
  市人民政府常务会议必须有半数以上组成人员出席方为有效。
  三十七、市长办公会议由市长、副市长、秘书长、副秘书长组成,或由市长、相关副市长、秘书长、相关副秘书长组成,由市长或市长委托负责常务工作的副市长召集和主持,研究、处理市人民政府日常工作中的重要问题。
  市长办公会议根据需要安排市人民政府其他领导同志和有关部门、单位主要负责人参加。
  三十八、市人民政府专题会议由市人民政府领导同志召集和主持,在分工范围内也可由市人民政府领导同志委托市人民政府副秘书长主持召开,主要研究处理市人民政府工作中的专项问题。
市人民政府专题会议根据需要安排有关部门、单位负责人参加。
  三十九、提请市人民政府全体会议、常务会议、市长办公会议讨论的议题,由市人民政府分管领导同志协调或审核后提出,报市长确定。市人民政府全体会议、常务会议、市长办公会议的组织工作由市人民政府办公室负责。
  四十、市人民政府领导同志和各部门、各有关单位主要负责人,不能参加市人民政府全体会议、常务会议、市长办公会议的,须向市长请假。
  四十一、市人民政府全体会议、常务会议、市长办公会议纪要由市长签发;会议讨论决定事项,宜于公开的应及时报道,新闻稿由秘书长审定。
  四十二、市人民政府及各部门召开的工作会议,要减少数量、控制规模,严格审批。应由各部门召开的全市性会议,不得要求以市人民政府名义召开,原则上不得邀请区县(市)人民政府负责人参加;确需邀请的,须报经市人民政府批准。全市性会议应尽可能采用电视电话会议等快捷、节俭的形式召开。

第九章 公文审批

  四十三、市人民政府及各部门的公文处理工作,应当严格执行《国家行政机关公文处理办法》和《湖南省行政机关公文处理办法》及市人民政府有关规定。
  四十四、市人民政府发布的决定、命令和行政规范性文件,向市人民代表大会及其常务委员会提出的议案,人事任免文件,由市长签署。
  四十五、以市人民政府名义发文(含法律文书),经分管的副市长审核后,由市长签发。
  以市人民政府办公室名义发文(含法律文书),由秘书长签发;如有需要,可由分管副市长签发或核报市长签发。
  市人民政府专题会议纪要按市人民政府领导同志分工审核、签发;涉及重要问题的,由市长签发。
  市人民政府及市人民政府办公室的公文,除需要保密的外,应及时公布。
  四十六、各部门和各区县(市)人民政府报送市人民政府审批的公文,由报送单位的主要负责人签发。除市人民政府领导同志直接交办的事项外,不得直接向市人民政府领导同志个人报送公文。
各部门报送市人民政府的请示性公文,部门间如有分歧意见,主办部门的主要负责人要主动协商,不能取得一致意见的,主办部门应列出各方理由和依据,提出办理建议。
四十七、各部门和各区县(市)人民政府报送市人民政府审批的公文,由市人民政府办公室按照市人民政府领导同志分工呈批,重大事项报市长审批。
  四十八、市人民政府及各部门要进一步精简公文,不照抄照转,不得提高文件规格。部门职权范围内的事务,由部门自行发文或联合发文,不得要求市人民政府批转或市人民政府办公室转发。加快网络化办公进程,提高公文办理效率。

第十章 作风纪律

  四十九、市人民政府领导同志要做学习的表率,密切关注国际国内经济、社会、科技等方面的发展趋势,充实知识,丰富经验,研究形势,把握规律,刻苦钻研业务,精通本职工作。市人民政府采取讲座等形式组织学习,市人民政府领导同志和各部门负责人参加,每季度安排一次。
  五十、市人民政府领导同志要深入基层,调查研究,了解情况,指导工作,解决实际问题。特别要深入到困难地区、困难企业、困难群众中去,体察社情民意,倾听群众呼声,关心群众疾苦。下基层要轻车简从。
  五十一、市人民政府领导同志出席会议活动、下基层调研的新闻报道和外事活动安排,按省委和市委有关规定办理。
  五十二、市人民政府组成人员必须坚决执行市人民政府决定,如有不同意见,可在市人民政府内部提出,在没有重新作出决定之前,不得有任何与市人民政府决定相违背的言论和行为。
  五十三、市人民政府组成人员要严格遵守中央、省委和市委有关廉政建设的规定,严格要求亲属和身边的工作人员,不得利用特殊身份拉关系、谋私利。
  五十四、市人民政府及各部门要实行政务公开,规范行政行为,增强服务观念,认真履行职责,树立规范服务、从严治政的新风。
  五十五、副市长、巡视员、助理巡视员、秘书长、政府各部门主要负责人、区县(市)长离湘出访、出差、休假,应当事先报告市长,由市人民政府办公室通报市人民政府其他领导同志。


国家税务总局关于印发《建筑安装业个人所得税征收管理暂行办法》的通知

国家税务总局


国家税务总局关于印发《建筑安装业个人所得税征收管理暂行办法》的通知

1996年7月22日,国家税务总局

各省、自治区、直辖市和计划单列市地方税务局:
为了加强对高收入行业和个人的税收征管,我局制定了《建筑安装业个人所得税征收管理暂行办法》,现印发给你们,请你们结合本地实际,认真贯彻执行。

附件:建筑安装业个人所得税征收管理暂行办法
第一条 为了加强对建筑安装业个人所得税的征收管理,根据《中华人民共和国个人所得税法》及其实施条例、《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和其他有关法律、行政法规的规定制定本办法。
第二条 本办法所称建筑安装业,包括建筑、安装、修缮、装饰及其他工程作业。从事建筑安装业的工程承包人、个体户及其他个人为个人所得税的纳税义务人。其从事建筑安装业取得的所得,应依法缴纳个人所得税。
第三条 承包建筑安装业各项工程作业的承包人取得的所得,应区别不同情况计征个人所得税:经营成果归承包人个人所有的所得,或按照承包合同(协议)规定、将一部分经营成果留归承包人个人的所得,按对企事业单位的承包经营、承租经营所得项目征税;以其他分配方式取得的所得,按工资、薪金所得项目征税。
从事建筑安装业的个体工商户和未领取营业执照承揽建筑安装业工程作业的建筑安装队和个人,以及建筑安装企业实行个人承包后工商登记改变为个体经济性质的,其从事建筑安装业取得的收入应依照个体工商户的生产、经营所得项目计征个人所得税。
从事建筑安装业工程作业的其他人员取得的所得,分别按照工资、薪金所得项目和劳务报酬所得项目计征个人所得税。
第四条 从事建筑安装业的单位和个人,应依法办理税务登记。在异地从事建筑安装业的单位和个人,必须自工程开工之日前三日内,持营业执照、外出经营活动税收管理证明、城建部门批准开工的文件和工程承包合同(协议)、开户银行帐号以及主管税务机关要求提供的其他资料向主管税务机关办理有关登记手续。
第五条 对未领取营业执照承揽建筑安装业工程作业的单位和个人,主管税务机关可以根据其工程规模,责令其缴纳一定数额的纳税保证金。在规定的期限内结清税款后,退还纳税保证金;逾期未结清税款的,以纳税保证金抵缴应纳税款和滞纳金。
第六条 从事建筑安装业的单位和个人应设置会计帐簿,健全财务制度,准确、完整地进行会计核算。对未设立会计帐簿,或者不能准确、完整地进行会计核算的单位和个人,主管税务机关可根据其工程规模、工程承包合同(协议)价款和工程完工进度等情况,核定其应纳税所得额或应纳税额,据以征税。具体核定办法由县以上(含县级)税务机关制定。
第七条 从事建筑安装业工程作业的单位和个人应按照主管税务机关的规定,购领、填开和保管建筑安装业专用发票或许可使用的其他发票。
第八条 建筑安装业的个人所得税,由扣缴义务人代扣代缴和纳税人自行申报缴纳。
第九条 承揽建筑安装业工程作业的单位和个人是个人所得税的代扣代缴义务人,应在向个人支付收入时依法代扣代缴其应纳的个人所得税。
第十条 没有扣缴义务人的和扣缴义务人未按规定代扣代缴税款的,纳税人应自行向主管税务机关申报纳税。
第十一条 在异地从事建筑安装业工程作业的单位,应在工程作业所在地扣缴个人所得税。但所得在单位所在地分配,并能向主管税务机关提供完整、准确的会计帐簿和核算凭证的,经主管税务机关核准后,可回单位所在地扣缴个人所得税。
第十二条 本办法第三条第一款、第二款涉及的纳税人和扣缴义务人应按每月工程完工量预缴、预扣个人所得税,按年结算。一项工程跨年度作业的,应按各年所得预缴、预扣和结算个人所得税。难以划分各年所得的,可以按月预缴、预扣税款,并在工程完工后按各年度工程完工量分摊所得并结算税款。
第十三条 扣缴义务人每月所扣的税款,自行申报纳税人每月应纳的税款,应当在次月七日内缴入国库,并向主管税务机关报送扣缴个人所得税报告表或纳税申报表以及税务机关要求报送的其他资料。
第十四条 对扣缴义务人按照所扣缴的税款,付给2%的手续费。
第十五条 建筑安装业单位所在地税务机关和工程作业所在地税务机关双方可以协商有关个人所得税代扣代缴和征收的具体操作办法,都有权对建筑安装业单位和个人依法进行税收检查,并有权依法处理其违反税收规定的行为。但一方已经处理的,另一方不得重复处理。
第十六条 纳税义务人和扣缴义务人违反本办法规定的,主管税务机关应按《中华人民共和国税收征收管理法》、《个人所得税代扣代缴暂行办法》、《人个所得税自行申报纳税暂行办法》以及有关法律、行政法规的规定予以处罚,触犯刑律的,移送司法机关处理。
第十七条 本办法所称主管税务机关,是指建筑安装业工程作业所在地地方税务局(分局、所)。
第十八条 各省、自治区、直辖市地方税务局可根据本办法规定的原则,结合本地实际制定具体的征管办法,并报国家税务总局备案。
第十九条 本办法未尽事宜,按照《中华人民共和国个人所得税法》及其实施条例、《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则以及其他有关的法律、行政法规的规定执行。
第二十条 本办法由国家税务总局负责解释。
第二十一条 本办法从1996年1月1日起执行。






《快递服务》邮政行业标准

国家邮政局


《快递服务》邮政行业标准
(2008年1月1日实施)




2007-09-12

YZ

中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准

YZ/T 0128—2007
--------------------------------------------------------------------------------
快递服务
Express Service
 
2007-09-12发布          2008-01-01实施
--------------------------------------------------------------------------------
国家邮政局 发布


  快递服务

  1 范围

  本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
  本标准适用于从事快递服务的组织和人员。

  2 术语和定义

  下列术语和定义适用于本标准。
  2.1 快递服务
  2.1.1 
  快递服务  express service;courier service
  快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务
  2.1.2 
  同城快递服务 urban express service
  寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务
  2.1.3 
  国内异地快递服务  inland express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务
  2.1.4 
  港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务
  2.1.5 
  台湾快递服务 Taiwan express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务
  2.1.6 
  国际快递服务 international express service
  寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务
  2.2 快件
  2.2.1 
  快件 express items
  快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
  2.2.2 
  内件 contents
  顾客寄递的信息载体和物品
  2.3 服务环节
  2.3.1 
  收寄 pick up
  收件
  取件  
  快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单(2.4.1)的过程
  2.3.2 
  投递 delivery
  派送
  派件  
  快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收(2.3.3)的过程
  2.3.3 
  签收  sign in
  顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为
  2.4 服务单据
  2.4.1 
  快递运单 express waybill
  快递详情单  
  用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

  3 总则

  3.1 时效性
  快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
  3.2 准确性
  快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
  3.3 安全性
  快递服务的安全性主要包括:
  a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害;
  b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全,同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害;
  c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外,快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
  3.4 方便性
  快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

  4 组织

  4.1 资质
  4.1.1 法人资质
  快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
  4.1.2 市场准入
  依照国家相关的法律、法规,对快递等邮政业务实行市场准入制度。
  4.1.3 人员资质
  快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置,生产人员应符合相应的资格条件,取得相应的国家职业资格证书,持证上岗。
  4.1.4 最低人数
  快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。
  4.1.5 安全作业
  快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。
  4.2 经营理念
  快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
  4.3 社会责任
  4.3.1 环保
  快递服务组织应建立环保理念,在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。
  4.3.2 员工发展
  快递服务组织应制定员工发展规划,提供相应的专业培训和职业技能培训,促进员工成长。
  4.4 服务时限
  快递服务时限指快递服务组织从收寄开始,到第一次投递的时间间隔。
  除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,服务时限应满足以下要求:
  a) 同城快递服务时限不超过24小时;
  b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。
  4.5 服务费用
  4.5.1 告知
  快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
  告知的内容应包括:
  a) 快递服务计费的起重及费用;
  b) 快递服务的续重及计费单价;
  c) 附加服务的费用。
  4.5.2 重量计费原则
  计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
  4.5.3 服务费用设置原则
  快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定,遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。
  4.6 服务场所
  4.6.1 作业场所
  快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。
  4.6.2 营业场所
  快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所,如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续,并通过各种渠道和有效方式告知顾客。
  快递服务营业场所应有组织标识。
  4.7 设备与设施
  快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备(如:计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等),并应定期维护更新。
  计量器具应有国家计量检定合格证书。
  运输工具应使用封闭式的运输车辆,车辆宜有组织标识。
  4.8 信息管理
  快递服务组织按照不同的服务内容,信息管理应满足以下要求:
  a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施,满足信息存储和查询的需要;
  b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统,能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。
  4.9 服务格式合同
  快递运单为服务格式合同。
  快递运单的格式条款应符合法律规定,体现公平、公正的原则,文字表述应真实、简洁、易懂。
  快递运单的内容应包括:
  a) 寄件人信息,主要包括:
  — 名称;
  — 单位;
  — 地址;
  — 联系电话。
  b) 收件人信息,主要包括:
  — 名称;
  — 地址;
  — 单位;
  — 联系电话。
  c) 快递服务组织信息,主要包括:
  — 名称;
  — 标识;
  — 联系电话。联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通知有关消费者。
  d) 快件信息,主要包括:
  — 品名;
  — 数量和重量;
  — 价值;
  — 封装形式。
  e) 费用信息,主要包括:
  — 计费项目及金额;
  — 付款方式;
  — 是否保价(保险)及保价(保险)金额。
  f) 时限信息,主要包括
  — 收寄时间;
  — 投递时间。
  g) 约定信息,主要包括:
  — 双方约定事项,包括产生争议后处理途径;
  — 寄件人对快递运单信息的确认。
  h) 背书信息,主要包括:
  — 查询方式与期限;
  — 顾客和快递服务组织双方权利与责任;包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径:顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。
  — 赔偿的有关规定。
  i) 其他。
  4.10 档案
  4.10.1 档案的范围
  快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存,形成档案,作为其经营管理的主要依据。
  档案中各项记录的内容应真实、详细,能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程,确保双方的权益不受侵害。
  4.10.2 档案的管理
  收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
  快递服务组织宜采用现代信息技术,建立档案数据库,实现档案的计算机管理和查询服务。
  4.10.3 档案的保存期限
  快递运单的实物保存期限应不少于6个月,电子保存期限宜不少于1年。
  其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
  4.11 沟通
  4.11.1 顾客沟通
  4.11.1.1 沟通渠道
  快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道,主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
  4.11.1.2 沟通内容
  沟通内容应包括:
  a) 业务咨询;
  b) 业务受理;
  c) 快件查询;
  d) 顾客满意;
  e) 顾客投诉;
  f) 服务承诺。
  其中,服务承诺应包括:
  — 服务时限的承诺,包括组织提供的各类服务的服务时限;
  — 有关赔偿的承诺,包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限;
  — 投诉处理承诺,包括投诉受理程序以及投诉处理时限;
  — 附加服务的承诺。
  4.11.2 内部沟通
  4.11.2.1 沟通渠道
  内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。
  4.11.2.2 沟通内容
  内部沟通的内容应包括:
  a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标;
  b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求;
  c) 快递服务人员对组织的要求和反馈;
  d) 组织管理者对快递服务人员的要求;
  e) 组织内各部门之间沟通。

  5 服务环节

  5.1 收寄
  5.1.1 收寄形式
  收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
  5.1.2 收寄要求
  5.1.2.1 收寄时间
  快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
  5.1.2.2 人员着装
  负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
  5.1.2.3 询问与验视
  快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类:
  — 若是法律、法规规定禁寄物品,应拒收并向寄件人说明原因;
  — 若是限寄物品,应告知寄件人处理方法及附加费用;
  — 建议寄件人,贵重物品宜购买保价或保险服务。
  寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
  5.1.2.4 封装
  快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
  封装时应防止快件:
  — 变形、破裂;
  — 伤害顾客、快递服务人员或其他人;
  — 污染或损毁其它快件。
  5.1.2.5 重量与规格
  快件的单件重量不宜超过50公斤;
  快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
  5.1.2.6 费用与单据
  快递服务人员应告知寄件人服务费用。
  快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。
  寄件人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
  5.2 投递
  5.2.1 投递形式
  投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。
  5.2.2 投递要求
  5.2.2.1 投递时间
  快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。
  5.2.2.2 人员着装
  负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装,并佩戴工号牌或胸卡。
  5.2.2.3 投递次数
  快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
  投递2次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可以收取额外费用,但应事先告知收件人费用标准。
  5.2.2.4 快件签收
  快件签收时满足以下要求:
  — 快递服务人员将快件交给收件人时,应有义务告知收件人当面验收快件;
  — 若收件人本人无法签收时,可与收件人(寄件人)沟通允许后,采用代收方式,快递服务人员也应告知代收人的代收责任;
  — 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
  验收无异议后,验收人应确认签收。
  拒绝签收的,验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间,并签名。
  5.2.2.5 费用与单据
  签收人支付费用时,快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。
  5.2.3 自取方式
  自取方式主要适用于以下几种情况:
  a) 投递2次仍无法投递的快件,可由收件人到指定地点自取;
  b) 相关政府部门(如海关、公安等)提出要求的,可由收件人到指定地点自取。
  c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域,通过与寄件人协商,可采用收件人到指定地点自取的方式。
  5.2.4 无法投递
  快递服务组织应在投递前联系收件人,当出现快件无法投递情况时,采取以下措施:
  a) 出现首次无法投递时,快递服务组织应主动联系收件人,通知再次投递的时间及联系方法;
  b) 再次仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式,并告知收件人自取的地点和工作时间;收件人        仍需要快递服务组织投递的,应告知额外费用;
  c) 若联系不到收件人,快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人,协商处理办法和费用,主要包括:
  — 寄件人放弃快件的,应在快递服务组织的放弃快件声明上签字,快递服务组织凭函处理快件;
  — 寄件人需要将快件退回的,应支付退回的费用。
  d) 若联系不到收件人和寄件人,除不易保存的物品外,在对快件保存至少3个月后,快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
  5.2.4.1 彻底延误时限
彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
  根据快递服务的类型,彻底延误时限应主要包括:
  — 同城快件为3个日历天;
  — 国内异地快件为7个日历天;
  — 港澳快件为7个日历天;
  — 台湾快件为10个日历天;
  — 国际快件为10个日历天。
  5.3 查询
  5.3.1 查询渠道
  快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
  5.3.2  查询内容
  查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
  对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务,快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
  5.3.3  查询答复时限
  对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在30分钟内告知顾客,告知的内容应主要包括:
  — 快件所处的服务环节及所在位置;
  — 不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
  5.3.4 查询信息有效期
  查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
  5.4 报关
  国际快递服务可采用代理报关办法。
  从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门,根据有关规定向当地海关申请代理报关资格,      办理代理报关业务,并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。
  顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件,应附有检疫证书。
  5.5 内部处理
  内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。
  快递服务组织的内部处理应确保快件安全,在运输、转运、投递等处理过程中,应采取措施禁止无关人员接触快件,禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件,保证快件封装完好,并不断提高工作效率。
  5.6 例外处理
  5.6.1 撤回
  5.6.1.1 撤回条件
  寄件人撤回条件应主要包括:
  a) 同城和国内异地快递服务:快件尚未首次投递;
  b) 港澳和台湾快递服务:快件尚未出口验关;
  c) 国际快递服务:快件尚未出口验关。
  5.6.1.2 撤回费用
  寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时,快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。

  6 服务改进

  6.1 基本原则
  快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析,提高服务水平,达到不断改进服务质量的目的。
  6.2 顾客满意
  快递服务组织应测量顾客满意程度,发现顾客的潜在需求,改进服务质量。
  快递服务组织应收集顾客满意信息,收集的方法主要包括:
  a) 向顾客发放问卷调查表;
  b) 直接与顾客沟通;
  c) 收集各种媒体的报告;
  d) 消费者权益保护组织反映的情况;
  e) 其他。
  顾客满意的评价程序应包括:汇总顾客满意的信息,利用适当的统计技术进行分析处理,确定顾客的满意程度,找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。
  6.3 顾客投诉
  6.3.1 投诉渠道
  快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道,主要包括网络、电话、信函等形式。
  6.3.2 投诉有效期
  快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。
  6.3.3 投诉受理
  6.3.3.1 投诉信息
  快递服务组织应记录如下信息:
  a) 投诉人的姓名、地址和联系方式;
  b) 投诉的理由、目的、要求;
  c) 其他投诉细节。
  快递服务组织在记录的过程中,应与投诉人核对信息,以保证信息的准确性。
  6.3.3.2 投诉处理时限
  投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始,到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。
  快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:
  a) 同城和国内异地快件为30个日历天;
  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;
  c) 国际快件为60个日历天。
  6.3.3.3 投诉处理
  快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。
  6.3.4 投诉信息统计
  快递服务组织应制定投诉处理表格,以便对投诉信息进行统计分析。
  6.4 服务改进
  根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果,快递服务组织应采取措施改进服务质量,措施应主要包括:
  a) 树立持续进行服务改进的理念;
  b) 规定内部人员的职责和权限,以识别服务改进的机会;
  c) 确保改进过程的有效性和效率;
  d) 管理者应对改进过程给予大力支持。
  
附  录  A

  (规范性附录)

  赔  偿

  A.1 赔付对象

  快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。

  A.2 索赔因素

  索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中:
  a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限,但尚未超出彻底延误时限;
  b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件,与顾客有特殊约定的情况除外;
  c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等原因,致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外;
  d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的,快递服务组织可不负赔偿责任:
  a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的;
  b) 由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外);
  c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

  A.3 赔偿原则

  快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的可按以下原则执行。
  A.3.1 快件延误
  延误的赔偿应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用)。
  由于延误导致内件直接价值丧失,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
  A.3.2 快件丢失
  快件丢失赔偿应主要包括:
  a) 快件发生丢失时,免除本次服务费用(不含保价等附加费用);
  b) 购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿;
  c) 对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
  A.3.3 快件损毁
  快件损毁赔偿应主要包括:
  a) 完全损毁,指快件价值完全丧失,参照快件丢失赔偿的规定执行;
  b) 部分损毁,指快件价值部分丧失,依据快件丧失价值占总价值的比例,按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
  A.3.4 内件不符
  内件不符赔偿应主要包括:
  a) 内件品名与寄件人填写品名不符,按照完全损毁赔偿;
  b) 内件品名相同,数量和重量不符,按照部分损毁赔偿。

  A.4 受理索赔期限

  快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。

  A.5 索赔程序

  A.5.1 索赔申告
  寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内,可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人,寄件人填写后递交给快递服务组织。
  A.5.2 索赔受理
  快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。
  A.5.3 索赔处理时限
  索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始,到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
  快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外,索赔处理时限应不超过:
  a) 同城和国内异地快件为30个日历天;
  b) 港澳和台湾快件为30个日历天;
  c) 国际快件为60个日历天。
  A.5.4 赔金支付
  快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
  A.5.5 索赔争议的解决
  寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商,协商不一致的,可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式,如选择仲裁,应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
  (注:本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位:中国标准化研究院。)